標準簡介：本文件為組織策劃、設計、開發(fā)、實施、保持和改進有效和高效的爭議解決過程提供指南，爭議解決過程是針對組織未能解決的投訴。本文件適用于：--與組織的產品及服務、投訴處理過程或爭議解決過程相關的投訴；--解決由國內或跨國的商務活動（包括電子商務）引起的爭議。本文件可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產品及服務的組織使用，并涉及以下方面：--對組織確定參與爭議解決的時間和方式提供指導；--對選擇提供方和使用其服務提供指導；--最高管理者參與解決爭議和配置適當?shù)馁Y源，并履行職責；--公平、適當、透明和方便的爭議解決要點；--對組織參與爭議解決的管理提供指導；--監(jiān)視、評價和改進爭議解決過程。本文件主要針對組織與下述各方之間的爭議解決：--為個體或家庭目的購買或使用產品及服務的個人；--小企業(yè)。本文件不適用于其他類型爭議的解決，如雇傭關系爭議。也不適用于組織內部的投訴處理。

標準號：GB/T 19013-2021

標準名稱：質量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南

英文名稱：Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for dispute resolution external to organizations

標準類型：國家標準

標準性質：推薦性

標準狀態(tài)：現(xiàn)行

發(fā)布日期：2021-08-20

實施日期：2021-12-01

中國標準分類號（CCS）：綜合>>標準化管理與一般規(guī)定>>A00標準化、質量管理

國際標準分類號（ICS）：社會學、 服務、公司(企業(yè))的組織和管理、行政、運輸>>質量>>03.120.10質量管理和質量保證

替代以下標準：替代GB/T 19013-2009

起草單位：中國標準化研究院、上海質量協(xié)會、廣東堅美鋁型材廠(集團)有限公司、中國質量協(xié)會、廈門市信邦威科技有限公司、河南飛龍(蕪湖)汽車零部件有限公司、中國質量檢驗協(xié)會、中國科學院大學、廣州廣電計量檢測股份有限公司、中國計量大學、華夏認證中心有限公司等

歸口單位：全國質量管理和質量保證標準化技術委員會(SAC/TC 151)

發(fā)布單位：國家市場監(jiān)督管理總局.

檢測流程

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